Pewnie rzadko kiedy decyzję o ważnym zakupie podejmujesz pod wpływem impulsu, tym bardziej gdy dotyczy on całej Twojej firmy. Tak samo Twoi klienci nie podejmują natychmiastowej decyzji o zakupie produktu lub skorzystaniu z usługi. To podróż pełna wyzwań, znaków zapytania i poszukiwania odpowiedzi. To co naprawdę ma znaczenie w procesie sprzedaży, to zadbanie o to aby cała ta podróż była pełna pozytywnych i niezapomnianych wrażeń. Właśnie do tego służy Customer Journey, czyli odtworzenie i analiza interakcji oraz zachowań klienta w punktach styku z marką. Najlepszym narzędziem do wylistowania i zmapowania potrzeb, wyzwań, doświadczeń oraz problemów jest Customer Journey Map. To pierwszy krok do zatroszczenia się o potencjalnego klienta i doprowadzenie go do celu, którym jest satysfakcjonujący zakup.

Co to jest Customer Journey?

Customer Journey to wszystkie kroki, które podejmuje klient podczas kontaktu z marką, produktem lub usługą. Odtwarzając ścieżkę zakupową klienta, możemy dostrzec i przeanalizować interakcje we wszystkich punktach styku z marką.

Dlaczego warto opracować Customer Journey? Przyglądając się doświadczeniom użytkownika, możemy poznać jego realne potrzeby i emocje, a także zweryfikować nasze pierwotne założenia. Dostajemy feedback odnośnie marki i tego, czy nasz produkt odpowiada na potrzeby grupy docelowej. Pozwala to usprawnić nie tylko sprzedaż, ale także działania marketingowe i posprzedażowe.

Customer Journey Map pozwala nam wejść w buty naszego odbiorcy i przekonać się czy trasa, którą dla niego przygotowaliśmy, na pewno jest najlepszą z możliwych.

Na jakie obszary możemy podzielić Customer Journey Map?

Customer Journey Map może mieć różną formę i elementy składowe w zależności od charakterystyki firmy, produktu lub usługi. Będzie ona znacznie różnić się w przypadku klientów B2B oraz B2C. Zważając na to, jak wygląda ścieżka zakupowa, tak kształtować będą się punkty styku w Customer Journey Map wraz z przypadającymi na nie interakcjami. Każda z "podróży" ma jednak trzy stałe elementy:

• Przed zakupem (faza w której klient uświadamia sobie problem, szuka rozwiązania, przegląda różne strony internetowe, social media, youtube itp.)
• W trakcie zakupu (na tym etapie klient edukuje się na temat naszej oferty, porównuje ją do oferty konkurencji, czyta opinie i podejmuje decyzje o zakupie)
• Po zakupie (to moment gdy możemy zmienić klienta w naszego lojalnego odbiorcę).

Jak stworzyć Customer Journey Map?

O czym powinniśmy pamiętać i jak zacząć przygotowania do stworzenia Customer Journey Map?

1. Sprawdź co już wiesz

Zbierz wszystkie informacje na temat swoich klientów i ich kontaktów z marką. Korzystaj ze źródeł wewnętrznych (własnych), jak i zewnętrznych jak np. raport z Google Analytics. Prześledź źródła pozyskiwania ruchu, aby wiedzieć skąd użytkownicy przychodzą na stronę www. Sprawdź ich zachowanie w witrynie i to jak z niej korzystają. Sprawdź też, jakie są ich strony wyjścia i co mówi współczynnik odrzuceń dla poszczególnych podstron. Zbierz opinie, oceny i recenzje o Twojej marce oraz oferowanych produktach lub usługach.

2. Upewnij się, że Twoja Buyer Persona jest aktualna

W miarę jak Twój produkt ewoluuje może zmieniać się również postać Twojego docelowego klienta. Sprawdź czy rozpisana przez Ciebie grupa docelowa nadal jest tą najbardziej odpowiednią. Weź pod uwagę lokalizacje, branże, wielkość firmy, a także osoby decyzyjne czy kanały komunikacji. Przeanalizuj również problemy i cele Twojego potencjalnego klienta: Czego poszukuje, wchodząc na ścieżkę, którą mu oferujesz?

3. Określ punkty styku w obrębie etapów podróży klienta

Wylistuj wszystkie punkty styku klienta z marką. Pamiętaj, że każda ze stworzonych person może wchodzić w interakcje z nią w zupełnie inny sposób. Przeanalizuj charakterystykę i właściwości każdego z touchpointów, aby zrozumieć w jaki sposób możesz je ulepszyć. Ścieżka zakupowa dla poszczególnych person może składać się z rozmaitych elementów, dlatego ich zdefiniowanie jest istotne, aby Customer Journey Map pozwoliła znaleźć najlepsze rozwiązania na ulepszenie doświadczeń dla wszystkich segmentów grupy docelowej.

4. Znajdź najlepsze narzędzie do rozpisania swojej mapy

Wybierz najwygodniejsze narzędzie dla siebie i zespołu. Ja zwykle wykorzystuje do tego Miro, ale możesz skorzystać też z innych narzędzi czy nawet tablicy lub stołu w sali konferencyjnej.

Najważniejsze elementy Customer Journey Map

Analiza ścieżki zakupowej klienta może pomóc nam w zwiększeniu sprzedaży, a także poprawić wyniki działań marketingowych. Tworząc swoją mapę pamiętaj aby uwzględnić w niej poniższe elementy:

• Każdy z etapów "podróży": od momentu pierwszego styku z marką aż do zostania lojalnym/powracającym klientem
• Kanały dotarcia do naszej marki
• Aktywności i zachowania klienta na każdym etapie ścieżki zakupowej
• Cele klienta na każdym z etapów
• Punkty styku z marką/produktem/usługą
• Problemy i cele klienta
• Emocje, które mu towarzyszą
• Nasze cele i szanse biznesowe związane z doświadczeniem klienta na danym etapie

Tworzenie Customer Journey Map to proces, który wymaga głębokiego zrozumienia klienta, jego potrzeb i oczekiwań oraz interakcji z marką. Podejdź do tego zadania analitycznie, zbierz wszystkie niezbędne dane, porozmawiaj z klientami oraz członkami Twojego zespołu i korzystając z odpowiednich narzędzi stwórz mapę, która pozwoli Ci osiągać jeszcze lepsze wynki.