Customer Journey to najlepsze narzędzie do poznania i zrozumienia wszystkich kroków, które podejmuje klient podczas kontaktu z marką. Dobrze przygotowana "mapa" pozwoli Ci na analizę potrzeb, wyzwań oraz problemów jakie ma Twój potencjalny klient. To pierwszy krok do zatroszczenia się o swojego odbiorcę i sfinalizowanie zakupu. Sprawdź czym jest Customer Journey Map i jak ją przygotować.
Pewnie rzadko kiedy decyzję o ważnym zakupie podejmujesz pod wpływem impulsu, tym bardziej gdy dotyczy on całej Twojej firmy. Tak samo Twoi klienci nie podejmują natychmiastowej decyzji o zakupie produktu lub skorzystaniu z usługi. To podróż pełna wyzwań, znaków zapytania i poszukiwania odpowiedzi. To co naprawdę ma znaczenie w procesie sprzedaży, to zadbanie o to aby cała ta podróż była pełna pozytywnych i niezapomnianych wrażeń. Właśnie do tego służy Customer Journey, czyli odtworzenie i analiza interakcji oraz zachowań klienta w punktach styku z marką. Najlepszym narzędziem do wylistowania i zmapowania potrzeb, wyzwań, doświadczeń oraz problemów jest Customer Journey Map. To pierwszy krok do zatroszczenia się o potencjalnego klienta i doprowadzenie go do celu, którym jest satysfakcjonujący zakup.
Customer Journey to wszystkie kroki, które podejmuje klient podczas kontaktu z marką, produktem lub usługą. Odtwarzając ścieżkę zakupową klienta, możemy dostrzec i przeanalizować interakcje we wszystkich punktach styku z marką.
Dlaczego warto opracować Customer Journey? Przyglądając się doświadczeniom użytkownika, możemy poznać jego realne potrzeby i emocje, a także zweryfikować nasze pierwotne założenia. Dostajemy feedback odnośnie marki i tego, czy nasz produkt odpowiada na potrzeby grupy docelowej. Pozwala to usprawnić nie tylko sprzedaż, ale także działania marketingowe i posprzedażowe.
Customer Journey Map pozwala nam wejść w buty naszego odbiorcy i przekonać się czy trasa, którą dla niego przygotowaliśmy, na pewno jest najlepszą z możliwych.
Customer Journey Map może mieć różną formę i elementy składowe w zależności od charakterystyki firmy, produktu lub usługi. Będzie ona znacznie różnić się w przypadku klientów B2B oraz B2C. Zważając na to, jak wygląda ścieżka zakupowa, tak kształtować będą się punkty styku w Customer Journey Map wraz z przypadającymi na nie interakcjami. Każda z "podróży" ma jednak trzy stałe elementy:
O czym powinniśmy pamiętać i jak zacząć przygotowania do stworzenia Customer Journey Map?
Zbierz wszystkie informacje na temat swoich klientów i ich kontaktów z marką. Korzystaj ze źródeł wewnętrznych (własnych), jak i zewnętrznych jak np. raport z Google Analytics. Prześledź źródła pozyskiwania ruchu, aby wiedzieć skąd użytkownicy przychodzą na stronę www. Sprawdź ich zachowanie w witrynie i to jak z niej korzystają. Sprawdź też, jakie są ich strony wyjścia i co mówi współczynnik odrzuceń dla poszczególnych podstron. Zbierz opinie, oceny i recenzje o Twojej marce oraz oferowanych produktach lub usługach.
W miarę jak Twój produkt ewoluuje może zmieniać się również postać Twojego docelowego klienta. Sprawdź czy rozpisana przez Ciebie grupa docelowa nadal jest tą najbardziej odpowiednią. Weź pod uwagę lokalizacje, branże, wielkość firmy, a także osoby decyzyjne czy kanały komunikacji. Przeanalizuj również problemy i cele Twojego potencjalnego klienta: Czego poszukuje, wchodząc na ścieżkę, którą mu oferujesz?
Wylistuj wszystkie punkty styku klienta z marką. Pamiętaj, że każda ze stworzonych person może wchodzić w interakcje z nią w zupełnie inny sposób. Przeanalizuj charakterystykę i właściwości każdego z touchpointów, aby zrozumieć w jaki sposób możesz je ulepszyć. Ścieżka zakupowa dla poszczególnych person może składać się z rozmaitych elementów, dlatego ich zdefiniowanie jest istotne, aby Customer Journey Map pozwoliła znaleźć najlepsze rozwiązania na ulepszenie doświadczeń dla wszystkich segmentów grupy docelowej.
Wybierz najwygodniejsze narzędzie dla siebie i zespołu. Ja zwykle wykorzystuje do tego Miro, ale możesz skorzystać też z innych narzędzi czy nawet tablicy lub stołu w sali konferencyjnej.
Analiza ścieżki zakupowej klienta może pomóc nam w zwiększeniu sprzedaży, a także poprawić wyniki działań marketingowych. Tworząc swoją mapę pamiętaj aby uwzględnić w niej poniższe elementy:
Tworzenie Customer Journey Map to proces, który wymaga głębokiego zrozumienia klienta, jego potrzeb i oczekiwań oraz interakcji z marką. Podejdź do tego zadania analitycznie, zbierz wszystkie niezbędne dane, porozmawiaj z klientami oraz członkami Twojego zespołu i korzystając z odpowiednich narzędzi stwórz mapę, która pozwoli Ci osiągać jeszcze lepsze wynki.
Szukasz efektywnych rozwiązań?
Tworzymy strategie i rozwijamy marki, które przyciągają, budzą emocje i budują relacje z odbiorcami. Nasze działania skupione są na realizacji Twoich celów biznesowych, zrozumieniu potrzeb Twoich potencjalnych klientów oraz dopasowaniu oferty do unikalnego charakteru Twojej firmy. Sprawdź, co możemy dla Ciebie zrobić.
Wystarczy, że podasz swoje dane kontaktowe, a nasz konsultant skontaktuje się z Tobą!
Zapraszamy do odwiedzenia naszych profili na mediach społecznościowych, gdzie znajdziesz więcej informacji, aktualności i inspiracji związanych z naszymi usługami.